«A VECES ME PREGUNTAN» es una serie de artículos cortos que se generan por conversaciones en el desarrollo diario de nuestra actividad profesional. Alguien te hace una consulta y te apetece compartir la respuesta con otras personas con la esperanza que de surja un debate que nos enriquezca a todos. Hoy ha tocado

¿cómo diseñar un mostrador accesible?

La encargada del diseño de un importante proyecto (gracias Conchi) nos hace una consulta sobre cómo puede diseñar un “mostrador de atención” que sea accesible sin que sea demasiado grande, tenga espacio de trabajo para 4pax y que cuando presentó este diseño a la empresa cliente recibió un comentario parecido a “¿dónde vas con ese mostrador tan grande?, con 4m para las personas que atienden, con su peto para cubrir el frente esta perfecto… ¡y ya¡.

La verdad es que esa falta de sensibilidad que tiene el interlocutor de mi colega es una “barrera” que encontramos cada día, a veces porque el interlocutor no es el adecuado, a veces porque, simplemente, es el reflejo de la sociedad en la que estamos.

Un dato estadístico. En la encuesta realizada por el Ayuntamiento de Madrid para elaborar su “Plan Estratégico de Accesibilidad” de una muestra aleatoria entre la ciudadanía, apenas un 36% de las personas consideran la “accesibilidad” como un elemento importante que le afecta personalmente, sin embargo, “el negocio es el negocio” y voy a contestar la consulta hablando más de #marketing, #comunicación y #ExperienciaUsuario, que de #Accesibilidad.

Para responder a las preguntas de mi colega, habría que conocer cuál es el “modelo de atención” de este “punto de información” y cuál es su “misión” en la organización empresarial en la que se instala.

Me explico:

Supongamos que el “servicio” que se ofrece es “la información”, tal vez, “control de entrada” y la “atención al cliente” de ese centro de trabajo. (habría que conocer las “políticas” en ese sentido de la organización, pero vamos a dar por hecho que el interlocutor ya conoce eso de que “el cliente es el centro de su atención” y que “lo importante en la organización son las personas” y aun así estamos donde estamos).

Generalmente nos encontramos alguno de estos dos casos:

• CASO 1 – El “servicio” se realiza en unos instantes – El “usuario” (cliente, proveedor, visitante, empleado de otras sucursales de la compañía, colaborador o empleado habitual de la empresa) simplemente se identifica o reclama cierta información (buenos días, tengo una reunión con la SrªMenganez ¿Dónde voy?) se le da esa información, se le devuelve su documentación y se acaba “el servicio”. (lo importante es la comunicación) (*ver nota)
• CASO 2 – El “servicio” requiere tiempo y actividad por el usuario – El usuario (… …) debe formalizar algún tipo de documento, presentar documentación (DNI, pasaporte) firmar, etc (lo importante es la utilización del mobiliario)

En el primer caso es fundamental que la persona mantenga una buena comunicación visual y auditiva con su interlocutor. (bucle magnético incluido) no es importante disponer de un espacio para personas sentadas y no es imprescindible llegar a “utilizar” el mostrador más allá que para depositar y recoger un documento que bien puede hacerse en los primeros 20cm del mostrador. Cualquier persona, independientemente de su altura o si utiliza o no ayudas técnicas para desplazarse (bastones, silla de ruedas, etc) podrá hacerlo con cierta “facilidad”

En el segundo caso será necesario que el visitante tenga la posibilidad de ser atendido sentado, ya sea con su propia silla (personas que utilizan silla de ruedas), ya sea en una silla en el propio mostrador (personas que utilizan bastones, embarazadas, personas mayores o muy corpulentas, etc).

Ahora vamos a comentar el diseño.

Si la política de la empresa fuera la de cercanía, trato amable, proximidad, confianza, … hay que preguntarse, ¿realmente es buena idea “proteger” a la persona que pretende comunicar la imagen de la empresa “frente” a la persona que se acerca a ella?

El diseño y la actitud de las personas transmiten mucha más “cultura empresarial” que todos los manuales internos y documentos publicitarios que pueda publicar la compañía, todos ellos juntos.

Entiendo el mostrador/parapeto se emplee en una pescadería, en el puesto de control de un aeropuerto o en la taquilla de un teatro expuesta a las inclemencias del tiempo, pero en un espacio en el que la sola imagen transmite esos valores de la compañía que hemos comentado, no lo veo (adecuado)

¿se puede transmitir confianza detrás de un mostrador alto?, Una abogada, un médico, ¿atendería a sus «clientes» parapetados tras un mostrador?

¿por qué no hacer la parte central (la que cubre los dos puestos de trabajo centrales), más baja y poder atender ahí a la mayoría de las personas relegando los laterales a otro tipo de actividades (recibir mensajería, puestos de trabajo menos activos con el público, etc). Los puestos laterales podrán realizar más eficazmente su trabajo mientras que los puestos centrales atienden “el grueso” de la información y son reforzados por los laterales cuando lo necesitan. La comunicación en un punto de atención sin obstáculos será mucho más eficaz.

No es que sea el “modelo ideal”, pero esta imagen puede darte una idea esta imagen.

Si de “accesibilidad” estuviéramos hablando, entonces, nos remitimos a la normativa (CTE, ADA, A120, BR, depende de donde estemos) y requiere otra publicación más detallada, de momento, estas son las condiciones que se deben cumplir.